Les "Feedbacks", retours d'expériences, appelés plus communément "avis clients"

Le "Feedback" peut valoriser un travail bien fait ou un succès, pour motiver et engager la personne. Il peut s'agir aussi d'exprimer un décalage entre attente et réalité, de signaler un problème de comportement ou de performance, d'encourager, de valoriser, ou simplement de faire passer un message.

Chez @Criquetsandco ils sont collectés tout au long de la formation pour être au plus prêt de l' apprentissage de ses stagiaires ! Ils sont obtenus par le biais d'enquêtes régulières à la fin des modules et en fin de formation avec la grille d'évaluations à chaud puis la grille d'évaluations à froid.

✌️ J'en profite pour remercier tous mes stagiaires pour leurs retours constructifs ! ✌️ Merci aussi à François B., dans le 49, qui m'a inspirée à écrire cet article.

Dans un premier temps, je vous partage son feedback recueilli lors de la grille d'évaluations à chaud en fin de formation 👇. Ensuite, je vous donne 4 conseils pour analyser vos "feedbacks".

"J'ai participé à la formation "Création d'entreprise, élevage d'insectes (4 espèces)" avec Noémie sur la fin d'année 2021.

Noémie à de grandes qualités de pédagogie et est une véritable experte du sujet. Etant passionnée par le sujet, il était normal que sa formation soit passionnante.

Les modules sont bien construits, compréhensibles pour chacun et Noémie fait preuve d'une véritable souplesse pour permettre d'allier activité professionnelle et suivi de sa formation.

Il a été très appréciable pour moi d'être accompagné par une spécialiste de la filière constamment curieuse des nouveautés et des réglementations qui encadrent le sujet.

Je recommande vivement." François B. 49

Un feedback très positif après 3 mois de formation. Merci ;-)

💡 Il existe différents types de feedbacks :

• Les feedbacks positifs, comme celui de François B, qui félicite, reconnait des compétences particulières
• Les feedbacks négatifs, l'objectif est que chacun prenne conscience de ses faux pas, ses faiblesses et en tire les leçons.
• Les feedbacks constructifs, son but est d' amener une modification, apporter un axe d'amélioration dans un contexte précis .

4 conseils pour les analyser, et ainsi améliorer vos pratiques d'enseignements ou encore pour convaincre vos futurs clients de vous faire confiance !

1. Lire tous les avis

La tâche peut sembler évidente, pourtant il est important de lire tous les avis et commentaires laissés par votre clientèle. Même s'ils sont nombreux et parfois répétitifs, chaque avis est susceptible de contenir une information intéressante.

En effet, statistiquement, on estime que 3 à 4 % des commentaires sont directement exploitables, c'est-à-dire que vous pouvez agir immédiatement pour changer la perception d'un client sur votre entreprise. De plus, 1 commentaire sur 1 000 contiendrait une idée d'innovation utilisable pour améliorer votre produit ou service. Ce serait dommage de passer à côté.

2. Traiter les avis positifs comme les avis négatifs

Répondre à un commentaire permet de montrer votre considération envers vos clients. Chez Criquets and Co, avec les enquêtes satisfactions modules, cela me permet d'entamer chaque visioconférence par un feedback. C'est en plus des échanges par mail, un outil de communications ! N'hésitez donc pas à remercier les clients qui ont pris le temps de laisser un avis positif. S'ils vantent vos mérites, ils indiquent aussi ce qu'il faut conserver, voire renforcer dans vos pratiques.

Quant aux avis négatifs, vous devez les traiter avec soin : 85 % des acheteurs lisent spécifiquement les avis négatifs avant de se décider. Pour cela, le mot d'ordre est « empathie » (certains le sont naturellement !). Vous devez être à leur écoute car ces commentaires peu flatteurs soulèvent souvent des points de vigilance importants. Trouvez une solution pour éviter qu'il ne se reproduise. Un avis négatif peut se transformer en axe d'amélioration et devenir ainsi une force !

3. Analyser l'évolution de vos avis

Vous devez, à intervalles réguliers, mesurer l'évolution de vos avis. Cela peut concerner la note laissée par votre clientèle ou le ton employé dans les commentaires. Cet exercice est nécessaire pour évaluer les actions que vous avez entreprises afin d'augmenter la satisfaction client, nous appelons cela maîtriser ses indicateurs de performances !

Chez Criquets and Co, les indicateurs de performances sont publiés un fois par an sur le site www.criquetsandco.fr

4. Passez à l'action !

Après avoir analysé et répondu à vos clients, il est temps de définir un plan d'action pour résoudre les problèmes identifiés.

Bien analyser ses "feedbacks clients" est donc un atout primordial pour soigner son expérience client. Bien traités, ils sont garants de la qualité de vos prestations, produits ou services.

Et vous, comment recueillez vous vos retours clients ? 🤔 Comment les traitez vous ?🧐